Katastrophaler Kundenservice bei Smart

    Hallo zusammen,


    hätte gerne Feedback zu euren Erfahrungen zum Service bei Smart.


    Bei meinem fortwo cdi cabrio sind nach 50.000 KM Laufleistung beide Simmeringdichtung kaputt gegangen (ungewöhnlich nach der Laufleistung und einem 3 Jahre alten Auto).


    SC mainz hat versucht über Kulanzantrag Kosten von smart übernehmen zu lassen - negativ.


    Bekam die Empfehlung mich per Mail an info@smart.com (dahinter steckt daimler chrysler) zu wenden - habe ich getan am 01.07. Seitdem wurde ich vertröstet, was eine Antwort angeht. Inzwischen habe ich einen Brief an smart nach Böblingen geschrieben (ist 2 Wochen her) immernoch keine Antwort.


    Finde ich den Megahammer - bin selbst in der Dienstleistungsbranche - wenn ich so mit meinen Kunden umginge, hätte ich keinen Arbeitsplatz mehr.


    Habe mir als Limit diese Woche gesetzt, wenn ich nichts höre, werde ich mich an die Geschäftsführung von smart direkt wenden.


    Habt ihr Erfahrungen mit dem smart service?
    Wäre es sinnvoll eine Initiative zu starten, wenn es viele schlechte Erfahrungen gibt?


    Bin stinksauer!!!!!!

    Hallo Ulrike,


    ich habe mit dem Smart-Center Düsseldorf ähnliche Erfahrungen gemacht.


    Es liegt unweit meiner Arbeitsstelle und deshalb bin ich drei Jahre lang dorthin gefahren und war jedes Mal bitter enttäuscht.


    Es gibt dort keinen Service, und den muss man auch noch teuer bezahlen.


    Nachdem ich zum Ablauf der Garantiezeit eine mail an das Smart-Center mit der Bitte geschickt habe, mich über die Möglichkeiten eine Garantieverlängerung zu informieren und diese unbeantwortet blieb, habe ich meine gesammelten Erfahrungen in einem Brief an die Geschäftsführung des SC Düsseldorf zusammengefasst. Auch dieser Brief blieb unbeantwortet.


    Auf der Smart Homepage hatte ich dann gelesen, dass man die Smart-Fahrer mit neuen Garantieangeboten stärker an die Marke Smart binden will. Das habe ich zum Anlass genommen, meinen Brief an das SC Düsseldorf der Smart GmbH zur Verfügung zu stellen (gleiche Adresse, die Du in Deiner Mail aufführst).


    Von dort habe ich eine Zwischennachricht erhalten, dass es sich hierbei um eine vertriebsspezifische Angelegenheit handelt, die von DaimlerChrysler bearbeitet wird. Von dort soll ich irgendwann Nachricht erhalten.


    Zu Deinem Vorschlag einer Initiative kann ich nur sagen, dass ich dies für schwierig halte, da es sich bei dem Zufriedenheitsempfinden offensichtlich um eine sehr subjektive Angelegenheit handelt.


    Dies mache ich z.B. daran fest, dass es Smart-Fahrer gibt, die hier im Forum von sehr gute Erfahrungen mit dem SC Düsseldorf berichten, die sich aber nicht mit meinen Erfahrungen decken.


    Ich kann für mich nur sagen, dass ich jetzt ein neues SC ausprobieren und dafür 25 km Umweg in Kauf nehmen werde.


    Wenn es auch da nicht so richtig klappt, gehe ich in eine freie Werkstatt, mein nächstes Auto wird dann allerdings kein Smart mehr sein (schade eigentlich).


    Viele Grüsse,


    Hanns-Peter

    Hi Hanns-Peter,


    danke für Dein Feedback.


    Hinsichtlich subjektive Wahrnehmung gebe ich Dir recht, allerdings bin ich nicht gewillt, das zu akzeptieren.


    Die Reaktion auf die Mail kenne ich, die habe ich auch erhalten, sonst aber nix mehr.
    Ich kann mir NICHT vorstellen, daß dies auf Managment-Ebene niemanden interessiert.


    Ich bleib dran, werde über Erfahrungen weiter unterrichten - wäre einfach zu schade, die Marke aufzugeben, ich mag meinen Smart!

    hi,


    also da gibt es eine gute möglichkeit:
    der vostandsvorsitzende ist verpflichtet auf jeden brief zu antworten. solltet ihr also probleme mit antwortzeiten haben, so einfach einen brief an den vorstandsvorsitzenden schicken.


    gruß

    Zitat

    Original von mrtestuser
    also da gibt es eine gute möglichkeit:
    der vostandsvorsitzende ist verpflichtet auf jeden brief zu antworten.


    Darf ich neugieriger Unwissender fragen, woraus sich das ergibt?


    Torsten

    WENN dem so ist, tipper ich doch sofort was in meinen PC -
    OB dem so ist würde sich dann natürlich zeigen -


    kenne eine ähnliche Vorgehensweise allerdings auch aus meiner Firma - auch wenn der VV das nicht persönlich beantwortet - würde aber im Umkehrschluß heißen, daß er mit Briefen überflutet würde - hmmmmm

    Hallo,


    ich habe Deine Info gelesen und werde versuchen auch dieses Thema und andere Probleme mit der smart-Organisation, bei einem Treffen mit uns ( smart-club-Vorstand ) zu besprechen. Das kann allerdings dauern und ob es erfolgreich werden wird, kann ich nicht voraussagen.
    Ein Bericht folgt dann später.

    fortwo,451,84 PS, Bj. 11/07, passion,Radio 9+Sound, Klima, Handschuhfach, Komfort-Licht-P.,SH, Uhr DZM, BT Freisprech, schwarz/silber

    Hallo Hans Peter,


    quote]Original von H.P.F.
    Dies mache ich z.B. daran fest, dass es Smart-Fahrer gibt, die hier im Forum von sehr gute Erfahrungen mit dem SC Düsseldorf berichten, die sich aber nicht mit meinen Erfahrungen decken.
    [/quote]


    Einer von denen bin ich. Ich fahre seit März 99 ins SC Düsseldorf und habe gerade was Service angeht hier bisher nur gute Erfahrung gemacht.
    Nach jedem Besuch der Werkstat, bekomme ich einige Zeit später einen Anruf vom SC Düsseldorf, wo nachgefragt wird, ob alles so gelaufen ist, wie ich mir das vorgestellt habe, oder ob es etwas zu verbessern gebe.


    Ich bin zwischendurch mal aus zeitgründen "Fremdgegangen" und habe den örtlichen Satteliten (Mercedes) getestet. Dem Mitarbeiter aus dem Zubehör hätte ich am liebsten das NAsenbein gebrochen. Ich habe Wochen später, als ich den Wagen mal zum Bremsenwechel gebracht habe, nur nachgefragt, in welchem Verhältnis der Sattelit zum SC steht. Der Mitarbeiter hat sofort nachgehakt warum ich das Wissen möchte. Anschliessend hat gefragt, ob er die Geschichte weiter geben darf. Ich hatte noch am Mittag eine Anruf von der Centerleitung und von der Leitung der Mercedesniederlassung, die sich mehrfach für das Verhalten des Mitarbeiters entschuldigt haben. Als ich am Abend den Wagen abgeholt habe, sind die Bremsen als Entschuldigung auf das Haus gegangen.


    Ich könnte meine Positiven Erfahrungen, noch um einiges weiter führen. Ich bin auf jeden Fall so zufireden, dass ich mit 220 TKM immer noch gerne ins SC zur Inspektion fahre, obwohl das SC 40 km entfernt ist.


    Wie Du schon geschrieben hast, sind die Erfahrungen oft recht individuell geprägt.


    Gruß


    Holger

    Guten Morgen Holger,


    eben weil ich eins Deiner letzten Postings gelesen hatte, das ich für fundiert und sachlich halte, habe ich geschrieben, dass der Eindruck kundenbezogen und subjektiv ist. Ich habe auch keinen Zweifel, dass es Dir so gegangen ist, wie Du schreibst, mir ist es halt anders ergangen.


    Auch ich habe meine Unzufriedenheit bei einer Telefonaktion des SC Düsseldorf kundgetan, bei mir ist allerdings nichts passiert. Und auf meinen Brief mit den schriftlich zusammengefassten Erfahrungen habe ich nicht einmal eine Antwort erhalten.


    Ich habe gestern nachmittag meinen Smart bei der Fa. Kubina in Pulheim zum Service abgegeben und kann nur sagen, dass ich so individuell, verbindlich und freundlich in Düsseldorf nicht behandelt wurde.


    Wenn heute nachmittag beim Abholen des Autos alles genauso ist und Arbeitsleistung und Preis stimmen, dann bin ich ja auch wieder mit Smart zufrieden.


    Es ist nur schade, dass ich 25 km Umweg (einfache Strecke) zur Werkstatt fahren muss, obwohl ich unweit des SC Düsseldorf arbeite.


    Viele Grüsse,



    Hanns-Peter

    Hallo Hans-Peter,


    deine und meine Erfahrungen zeigen eigentlich sehr gut, dass man die Ausage gut oder schlecht nicht pauschalieren sollte (was oft passiert). So habe ich von der Leitung des von Dir genannten SC bisher z.B. wenig positives gehört. So unterscheidlich sind die Erfahrungen.


    Wenn Du in Grevenbroich wohnst, lohnt sich für dich eventuell der Weg nach Mönchengladbach. Das SC Düsseldorf hat da eine eigene Niederlassung eröffnet. Einige der Leute (u.a. der Kollege, bei dem ich meine Erfahrung mit der Mercedes Niederlassung geschildert hatte), die mich im SC Düsseldorf über die bisherigen Jahr so gut betreut haben, bauen dort das Center auf. Vielleicht ist das ja etwas für Dich


    Gruß


    Holger

    Hallo Holger,


    ich hatte eigentlich nicht vor, mein Auto noch einmal bei dieser Firma abzugeben. Aber bei den Erfahrungen, die Du gemacht hast, wäre auch das eine Überlegung, zumal der Smart-Satellit in Pulheim schließt, weil in Frechen eine Riesen-Niederlassung eröffnet wird. Und Frechen wäre für mich noch einmal weiter...


    Liegt das SC in Gladbach neben Mercedes Weeke? Als ich da vor drei Jahren war, bestand das nur aus einem Bürocotainer mit Parkplatz.


    Viele Grüsse,


    Hanns-Peter

    @ Udo : Kannst Du mir eine Kurzzusammenfassung geben?


    @ weseker: Prima, vielen Dank


    @ Holger & H.P.F: Vielleicht ist der Service abhängig von der Nase???? :]


    Mal im Ernst, das kann ja nicht sein, daß Kunden dermaßen unterschiedlich behandelt werden. Die SC stehen doch für eine Marke, da muß die Unternehmensführung doch hinterher sein, daß der Außenauftritt einheitlich ist, oder?
    Ich habe immernoch keine Reaktion auf meinen Brief und mir reichts jetzt. Werde mich an die Geschäftsführung von Smart wenden, ich find es schlichtweg eine Frechheit, Kunden einfach zu ignorieren. Eine Zwischenmeldung wäre ja auch noch ok, aber gar nix - finde ich unmöglich!

    Hallo Ulrike,


    Du wirst doch nicht behaupten wollen, dass Holger´s Nase schöner ist als meine!? (nix für ungut Holger!) ;)


    Wenn es Dich interessiert, kann ich Dir gerne meinen unbeantworteten Brief an Smart zumailen, dann hast Du ggfs. mehr Futter für Deine Argumentation.


    Viele Grüsse,


    Hanns-Peter

    Also meiner CDI Pure 10/02 Heute Geburtstag und 60.000 KM auf der Uhr hat
    nur einmal bei 20.000 Km ein neues Mischgehäuse bekommen.
    Muss wohl ein geändertes Teil sein, da es seitdem hält.
    Wenn ich noch mal in die Verlegenheit kommen sollte, was anzunehmen ist,
    in die Werkstatt zu müssen.
    Werde ich auf jeden Fall in ein reines Smartcenter fahren.
    Dort werde ich für voll genommen und nicht als Kunde zweiter Klasse angesehen weil ich ja keinen Benz fahre.
    Das ist meine Erfahrung.
    Das Center in Essen habe ich in guter Erinnerung.


    PS:Ich habe nur die erste Insp.im Center machen lassen und war so unzufrieden, das ich mich entschlossen habe diesem und anderen Mercedeshändlern kein Geld mehr für schlechtesten Service in den Rachen zu schmeissen.
    Und siehe da nichts kapput.
    Alles Taco selbst die Bremsen, die bei einigen ja wohl noch vor 30.000 erneuert wurden.Meine halten mind. 100.000 KM


    So long sagt Reinhard

    Zitat

    Original von mrtestuser
    es im Aktiengesetz (AktG) festgehalten. den genauen § kenn ich leider nicht...


    Hallo mrtestuser,


    falls der § Dir noch einfallen sollte, wäre ich Dir für eine Mitteilung dankbar. Bin u.a. als Aufsichtsrat tätig und man lernt ja nie aus.


    TIA!


    Torsten

    Aktueller Stand:


    Habe heute ein Mail an "auto & Strassenverkehr" geschickt, dort wurde in der letzten Ausgabe über einen fast exakt identischer Fall berichtet - die Besitzerin des Kleinen hat das Geld zurückbekommen.


    Habe jetzt übrigens das SC gewechselt, bin jetzt in Mannheim, die sind supernett und hilfsbereit.


    Über den Kontakt des SC Mannheim und SC Frankfurt (dort haben wir einen fourfour bestellt) und deren kurzschließen mit SC Mainz wurde mir jetzt per Mail mitgeteilt, daß ich eine Gutschrift von 200 € von Mainz erhalte - bin mal gespannt, wann die ankommt - und ob überhaupt :D


    Also Leute - großen Bogen um Mainz/Wiesbaden machen, wenns geht!

    Zitat

    Original von Holger (105)
    Einer von denen bin ich. Ich fahre seit März 99 ins SC Düsseldorf und habe gerade was Service angeht hier bisher nur gute Erfahrung gemacht.
    Nach jedem Besuch der Werkstat, bekomme ich einige Zeit später einen Anruf vom SC Düsseldorf, wo nachgefragt wird, ob alles so gelaufen ist, wie ich mir das vorgestellt habe, oder ob es etwas zu verbessern gebe.


    Hallo!


    Wie sich die Bilder doch unterscheiden ...


    Ich hatte anno 1999 meinen smart in Düsseldorf gekauft, habe ihn die erste Zeit auch immer dort warten und reparieren lassen, aber irgendwann hatte ich die Schnauze voll.


    Der Verkäufer hat mich damals in mehrererlei Hinsicht von vorn bis hinten angelogen, und zwar dermaßen durchsichtig, daß es eine bloße Frechheit war.
    Im Prinzip stehen mir von dort noch immer mindestens 45 Rückrufe aus...
    (OK, inzwischen kann ich darauf verzichten, das Auto habe ich schließlich auch nicht mehr)


    Die Werkstatt war zwar stets bemüht und freundlich, aber dafür konnte ich sie nicht ein einziges Mal verlassen, ohne am selben oder nächsten Tag nochmal zurückzufahren um irgendwas nacharbeiten zu lassen oder etwas vergessenes abzuholen. (Mal hatte man mir die Winterräder in den Kofferraum gepackt, aber die Radkappen in der Werkstatt liegenlassen, mal kam mein Auto ohne Kühlergrill aus der Halle gefahren, einmal hat das Auto nach Auspuff- und Ladertausch dermaßen laut geklappert, weil sie vergessen hatten ein Plastikgehäuse festzuzurren - und das wurde erst im dritten Anlauf gefunden!)


    Ach ja: Termine kennt man dort ohnehin nicht: du kannst vorher vereinbaren was du willst, es klappt sowieso nicht! Aber man ruft dich natürlich nicht an um dir das zu sagen - nein, man hat dort offenbar gerne Besuch: Deshalb sagt man es dir dann, wenn du bereits dort stehst und dein Auto abholen willst.


    Über meine Erfahrungen mit dem sC Düsseldorf könnte ich ein Buch schreiben - aber die Geschichten würde mir wohl niemand glauben ....



    Alles in allem ist für mich das smart-Center Düsseldorf ein für alle Mal gestorben (was eigentlich sehr schade ist, ich wohne gerade mal zwei Kilometer entfernt!)
    Meinen neuen CDI habe ich deshalb in Leverkusen gekauft...


    Schönen Gruß,
    Robert

    fortwo passion CDI, 05/2004
    0-=*=-0 280 S, 07/1971


    - was du nicht willst das man dir will, das willst du nicht was willst denn du? -