Nach langer Zeit möchte ich mal meine Erfahrungen mit dem "Pannen"-Dienst kundtun.
Zitat der Website:
ZitatVon schneller Pannenhilfe vor Ort bis zur Fahrzeugrückführung aus dem Ausland: die Angebote von smart assistance sorgen für größtmögliche Sicherheit und Mobilität. Entdecken Sie smart road assistance für die neue smart Generation und Neuwagen mit Erstzulassung ab 01.11.2014 sowie smartmove Assistance für Fahrzeuge mit Erstzulassung bis 31.10.2014.
Meine Beschwerde-Mail umschreibt soweit alles:
Sehr geehrte Damen und Herren,
heute muss ich mich in folgender Angelegenheit an Sie wenden:
Am Sonntag 12.04.2015 bin ich auf dem Heimweg von Berlin in Michendorf (Höhe Potsdam) aufgrund von Zündaussetzern mit meinem Smart 453 liegen geblieben. Glücklicherweise gab es hier direkt einen Standort des ADAC.
Nachdem ich mit Smartmove Assistance Kontakt aufnahm, sollte ich mich an den ADAC als Partner wenden. Dies funktionierte auch reibungslos. Nach einer kurzen Fehleranalyse erhielt ich ein Ersatzfahrzeug (ClubMobil). Dieses, so wurde mir versichert, kann ich bis zur Reparatur und Rücktransport meines Autos nutzen.
Am 16.04.2015 meldete sich das Smart Center Potsdam um mir mitzuteilen, dass die Lambdasonde defekt ist. Für den Liefertermin des Ersatzteils könnte aktuell keine Angabe gemacht werden.
Am 17.04.2015 erhielt ich eine Rückrufbitte vom ADAC. Sie wollten höflich nachfragen, wann ich das ClubMobil wieder zurückbringe. Denn das Fahrzeug sei seit dem 15.04.2015 überfällig. Aufgrund dessen brachte ich das Fahrzeug zur vereinbarten Rückgabestation. Mit dem Gedanken, bei MB-Rent in Hannover, ein anderes Ersatzfahrzeug zu erhalten.
Bei MB-Rent standen, aufgrund vieler Reifenwechsel, keine Fahrzeuge zur Verfügung. Des weiteren sind die Mitarbeiter bei MB-Rent nicht gerade freundlich. Eine kurzfristige Lösung war somit nicht möglich. Des weiteren musste ich im Anschluss zur Arbeit. Da ich zum Wochenende mobil sein musste, habe ich auf einen Mietwagen von Enterprise zurückgreifen müssen. Enterprise konnte mir innerhalb weniger Minuten ein Fahrzeug stellen. Dieses habe ich bis zum Morgen des 20.04.2015 nutzen können. Für die Miete sind Kosten von 74,97 € (siehe Anhang) entstanden.
Am 18.04.2015 habe ich abermals das SC in Hannover aufgesucht. Mir wurde ein Vorführwagen, ab Montag 20.04.2015, als Ersatzfahrzeug zugesichert. Am Montag wurde mir dann offeriert, dass die Herausgabe eines Vorführwagens über Nacht nicht möglich sei. MB-Rent hatte weiterhin keine verfügbaren Fahrzeuge und lehnten abermals unfreundlich ab.
Rücksprache mit SC Potsdam ergab, dass Herr B. bezüglich eines Ersatzfahrzeugs nicht handeln könne. Da die Abwicklung über den ADAC laufen würde. Er fragte mich, warum ich die Abwicklung dem ADAC überlassen hätte. Ich klärte Ihn auf, dass ich bei Smartmove Assistance angerufen habe und diese die Abwicklung übernommen hätten. Somit habe ich den regulären Weg im Pannenfall eingehalten.
Da weder das SC Potsdam, noch SC Hannover in der Lage waren mir ein Ersatzfahrzeug zu stellen, wandte ich mich (20.04.2015 12:00 Uhr) wieder an SMA. Hier wurde mir zugesagt, sich um den Fall zu kümmern. Auch über SMA war es nicht möglich, ein Fahrzeug zu stellen. Der Anspruch auf drei Tage Leihwagen sei bereits erfüllt und könne nicht verlängert werden.
Das SC Hannover konnte mir doch noch ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung stellen. Einen Smart ED konnte ich bis zur Rücklieferung nutzen.
Die Rücklieferung gestaltete sich scheinbar sehr schwierig. SMA gab die Meldung an Potsdam, Potsdam meldete die erfolgte Reparatur. Nichts tat sich. Erst nach Aufnahme einer Reklamation, wurde gehandelt - traurig aber wahr.
Zum Rücktransport erhielt ich vom SC Potsdam eine E-Mail mit der Bitte für die Lieferanschrift. Ich teilte mit, dass der Wagen zum SC Hannover gebracht werden sollte. Am Freitag den 15.Mai wurde der Wagen, entgegen der Weisung, an meiner Heimadresse angeliefert. Das Fahrzeug wurde auf eigener Achse verbracht und ich musste dem Fahrer sogar noch die Tankkosten von 36€ ersetzen. Des weiteren war das Fahrzeug mit Insekten übersät (Foto anbei). Eine anschließende Fahrzeugwäsche war dringend notwenig, um die Lackierung zu schützen.
Festzuhalten ist:
Ich habe diesen Smart im Vollleasing angeschafft. Mein Ansinnen dabei war ua. sorgenfrei ein Fahrzeug einer Premiummarke zu fahren. Bisher ging ich davon aus, dass auch der Service einer Premiummarke gerecht wird. Dieser Eindruck ist durch die Abwicklung seitens SMA nun hinfällig. Dieser Smart wurde am 20.02.2015 ausgeliefert und hatte zum Zeitpunkt der Panne eine Laufleistung von ca. 2.400 Km.
Mir ist bekannt, dass ein Ersatzfahrzeug für maximal 3 Tage zur Verfügung gestellt wird. Setzt man jedoch die aktuelle Laufleistung, das Alter und die Dauer bis zur Diagnose, geschweige die Reparatur ins Verhältnis, ist die Frist doch sehr kurz gehalten. Von Kulanzlösungen war SMA weit entfernt oder einfach unwillig. Die Kommunikation war sehr schleppend, Rückrufe ließen lange oder vollständig auf sich warten. Ohne meine aktive Kontaktaufnahme, hätte sich die Angelegenheit wahrscheinlich noch weiter verzögert.
Als aktives Mitglied im Smart-Club Deutschland eV. und Smart-Club Niedersachsen eV. liegt es mir fern, negativ über Smart zu berichten. Jedoch erfolgt selbstverständlich ein entsprechender Erfahrungsaustausch in Foren und bei Treffen.
Der Leasingvertrag, den ich mit der MB-Bank geschlossen habe, wurde über einen Monat nicht erfüllt. Zusätzlich musste ich Stunden meiner Freizeit dafür opfern um eine adäquate Lösung für meine Mobilität zu finden. Diese Servicequalität, wenn man es noch so benennen kann, hätte ich seitens Smart nicht erwartet. Selbst SC Hannover ist über die Abwicklung mehr als entsetzt.
Alles in allem, war das keine Glanzleistung. Das muss besser werden!
Ich bin mir sicher, dass Sie eine adäquate Lösung für den Vorfall finden.
Für Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
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Zur besseren Übersicht stelle ich die Mails als separate Antwort ein.